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只看結果不論其余, 企業會得到什麽?
2019-05-02 11:47:15  來源: 上海證券報·書評

  《過程決定成敗》  (美)喬爾·布羅克納 著  王 培 譯  湛廬文化出品  浙江人民出版社  2019年4月出版

  ——讀《過程決定成敗》

  我有個朋友,創業了幾年的小企業最近被一個大老板旗下的公司收購,他和他的10來個員工需要盡快融入新公司。我問他近況如何,他抱怨說,新老板管理方式粗暴,只追求工作質量和結果,不問過程和細節。他帶過去的員工一肚子憋屈。

  他舉了個例子。一次,負責品牌推廣的員工一時疏忽,忘了把新公司名稱和LOGO加進發在微信公衆號上的文章中。老板大怒,要求財務人員當月扣罰他和他的團隊員工每人500元。這種處罰相當于連坐,與此事無關的員工覺得非常不公正,私下大發牢騷。他去跟老板溝通,老板先是說,他只看結果,出了這麽低級的錯誤,說明團隊管理和態度有問題,所以,處罰理所應當。在我朋友的再三勸說下,老板稍微作了讓步,把處罰金額降到250元。而這在員工看來根本沒有本質區別。問題不在處罰金額大小,而在老板對待員工的方式不公正。有員工就坦言這樣的處罰可能帶來嚴重後果:工作哪有不犯錯的?連坐處罰只會讓每個員工盡量少做事,或只做最容易的事,別再提什麽嘗試創新了。

  這就是唯結果論的悖論,它是自我挫敗的。可以想見,面對這樣的上司,我這位朋友要想讓團隊員工盡快融入新公司將面臨多大困難。心理學上也有類似悖論:人越是努力想要得到幸福,就越得不到。幸福不是一種靜止狀態,而是一種在過程中不斷體悟的感受。企業管理就像是一個持續不斷的旅程,若不重視過程管理,企業很有可能偏離最初設定的航線。

  哥倫比亞大學商學院教授、組織變革管理專家、組織決策與判斷專家、研究職場公平的專家喬爾·布羅克納在其新著《過程決定成敗》(The Process Matters)中,以諸多相關研究成果和案例表明,高品質過程管理對企業的持續發展至關重要,它能直接提升員工的工作參與度和滿意度,甚至能在一定程度上抵消糟糕結果對企業和員工的負面影響。

  企業家或管理者如果只盯著員工能拿出什麽樣的結果,而不關心員工如何實現這一結果,就相當于把員工視作按部就班的工具。可是,管理豈是操控機器?管理難就難在如何更好地與企業和組織中的人打交道,實現共同的目標或願景。人有動機、欲望、目標和情緒,這些心理狀態均會影響員工的工作參與度和滿意度。所以,過程管理本質上就是管理員工的感受,要想讓員工有良好表現,甚至用“管理”這個詞都不怎麽恰當,它更像是通過洞悉人性來理解和尊重員工的一種方式。管理學有條著名原則:如果非要對企業相關利益主體排個優先順序,尊重和關心員工應排第一,其次才是客戶、股東和其他利益主體。

  過程管理更像是一門人際溝通藝術,過程處理不同,結果迥異。因此,布羅克納在開篇就比較了兩個頗具啓發性的公式:“過程+結果” VS “過程×結果”。他認爲,大多數唯結果論的企業家和管理者都以爲,只要結果足夠好,過程糟糕些,對整體結果也不會有太大影響。比如,如果“結果”的數值無窮大,“過程”的數值是零甚至是有限的負數,整體結果數值仍然爲正,因爲他們相信,整體結果=過程+結果。然而,實情並非如此。不管“結果”的數值有多大,“過程”的數值如果是零,整體結果就是零,更不用說“過程”的數值爲負數了。這意味著,整體結果=過程×結果。這就好比,如果一個人沒有健康,擁有再多財富也等于零。

  當然,這兩個公式只具有概念理解上的意義,不具有數學意義。因此,並不是說,結果糟糕,過程良好,整體結果也會很好,或者,只要過程公正,員工就不會受到結果影響。布羅克納援引研究案例表明,“過程公正只會顯著降低員工受到不良結果影響的程度。”比如,企業裁員對員工是個壞結果,但如果裁員過程處理得很公正,員工起訴的可能性或許只有1%;可如果他們覺得公司告知裁員方式不妥,起訴公司的概率就可能是17%。未被裁掉的員工盡管是幸存者,但如果裁員處理得不公正,也會影響他們未來的工作狀態,因爲他們擔心今後也會遭受同樣不公正的對待。因此,過程公正也會降低“幸存”員工受到裁員影響的程度。

  那麽,如何才能做到高品質過程管理呢?布羅克納列出了需要關注的四個要素。

  第一是公正。管理者需處理好過程公正與結果公正之間的關系,只做到某一方面的公正是不夠的。由于過程與結果之間有乘數效應,因此,任何一個方面都會顯著影響另一個方面。但布羅克納強調,這並不是說過程公正與結果公正同等重要。事實上,考慮到讓每個員工都滿意需要付出極大的財務成本,而做到過程公正能顯著降低員工對結果不公正的負面影響,因此,過程公正甚至比結果公正更重要。所以,企業花費更少的財務成本,爭取高品質過程、中等滿意結果,是更明智的選擇。

  第二是正確地做事。管理者需處理好做正確的事與正確地做事之間的關系。做正確的事就是追求好的結果,正確地做事就是追求高品質過程。布羅克納指出,即便是對員工有利的變革,也需得到員工支持,而不能只追求結果,不顧及員工感受。事實上,采取有效辦法,爭取員工對變革的支持,就是高品質的過程管理。

  第三是增強員工的認同感(他人認同與自我認同)。研究表明,受到他人、特別是管理者認同和尊重的員工,工作參與度和滿意度更高,負面結果對其影響也越小。自我認同越高的員工,心智會更開放,願意傾聽和接納不同看法,在工作中會表現得更出色。

  第四是行爲倫理。大量研究案例表明,管理過程越公正,品質越高,員工的歸屬感、安全感和掌控感也就越強,他們爲自身利益犧牲企業利益的可能性就會大降,反而會最大限度地發揮自己的能力和能動性;若管理過程不公正,員工就更有可能爲了自身利益犧牲企業利益。

  從以上四個要素可看出,過程管理實際上是要求管理者必須站在員工的角度決策。結果固然重要,但結果是通過員工的工作過程實現的。因此,如何讓員工對工作過程滿意,才是管理者首先要考慮的關鍵問題。

 

責任編輯: 海聞